《纸牌屋》I-3 STAR模型：解析领导者的危机公关能力

《纸牌屋》全剧情都被大家看作是一个危机处理的示范。在第一季第3集中，男主角Francis Underwood又遇到了一个棘手的问题。他采取了一系列稳健的行动，最终化解了危机。倘若在未来需要引述这一经历，说明Francis的危机公关能力，该如何表述呢？

STAR模型是行为面试中经常用到的技术，要求求职者用“情境、目标、行动、结果”来陈述过往的职业经历。这里我们就借用这一事例给大家做一个DEMO。

SITUATION（背景）

Francis的家乡加夫尼郡，也是他所在的选区发生了一起交通事故：一位17岁花季少女开车途经桃子状的巨型水塔时发短信给男友，结果导致车子失控，少女不幸遇难。郡长借机在媒体大作文章，声称是由于此前Francis坚持要保留这座水塔，才导致惨剧发生，要求Francis为此事承担责任。郡长鼓动遇难少女的父母对Francis提起诉讼。此事件如不能得到及时处理，Francis将失去该选区民众的支持，最终丧失国会议员席位。

TARGET（目标）

1.搞定借题发挥的郡长

2.劝说遇难少女的父母放弃诉讼

3.平息选区民众的愤怒情绪

4.消除舆论负面影响，重塑公众形象

ACTION（行动）

行动1：分析事件关联人及其利益诉求

关联人一：郡长

利益诉求：郡长兴风作浪的真实动机并非要为遇难少女主持公道，而是想借机把Francis赶下台，实现自己的政治图谋，替代Francis赢得该选区国会议员席位。

关联人二：遇难少女父母

利益诉求：为事件讨个说法，需要有人对此事负责，获得政府赔偿金。

关联人三：选区民众

利益诉求：民众为此事感到恐慌，希望此类事件不要再次发生。

关联人四：桃农协会

利益诉求：希望桃子型水塔能被保留，不被民众指责。

关联人五：郡政府

利益诉求：事件能妥善得到平息。

行动2：找到郡长，沟通说服

为郡长找到实现其政治目标的替代性方案，帮助他获得另一选区的支持，放弃对这一选区的图谋。

行动3：召集郡政府中正在处理该事件的人员碰头，了解情况、协商对策

（1）赔偿金的问题：数额为15万。帮助郡政府人员看到，如果不能和解，提起诉讼后赔偿金可能更多，而郡政府则会因无法支付巨额赔偿而破产，政府相关人员也将被解聘。因此，赔偿金是一定要支付的，为了实现平息事件的目标，舍小利，保大局。

（2）应对诉讼的问题：拿到该郡的全部交通法规，分析得出导致车祸发生的真实原因在于：司机未系安全带、驾驶中发短信、郡政府未给坡路安装护栏。

（3）交通安全的问题：一是在水塔前后1英里各放置一个安全警示牌，提示司机“小心驾驶、莫发短信”；二是在夜间关闭水塔灯光；三是拆掉水塔顶部惹人注意的应急阀。

（4）稳定桃农情绪：专人做解释沟通工作。

（5）稳定遇难少女父母情绪：正面沟通疏导，以遇难少女名义设立奖学金。

行动4：参与悼念活动，面见遇难少女父母

Francis亲自走进人群，参与遇难少女的悼念活动，表达理解、同情、哀悼，充分展示解决问题的诚意。

行动5：在周日礼拜现场进行演讲，平复民众情绪

Francis找到牧师争取到在礼拜现场讲话的机会。在讲话中，他并未辩解自己是否该对事件负责，而是首先充分地去描述了“恨”，帮助民众宣泄了“恨”的情绪；接着，引导人们理解恨、理解世间的无常，进而引导出人们心底的“爱”与平和。他借用《圣经》中的箴言，充分激发民众对信仰的坚持。此举不仅让民众宣泄了情绪，重拾对爱的信心，同时还让民众重新认可了Francis本人。

行动6：与遇难少女父母谈判，达成和解方案

在谈判中，Francis对遇难少女父母的哀伤情绪表达了充分的理解和接纳，并一直做出“我是来帮助你们解决问题”的姿态。帮助其认识到人已死去的事实是无法改变的，但能做的是令她以另外一种形式活着：也就是以少女的名字设立一个奖学金，让她的名字一直活在人们心中。

行动7：反击郡长

在三个方面掐住郡长咽喉：一是指出未给坡路安装护栏是郡长的失职；二是提出有一条正在规划的电网工程线路将经过郡长的房子，想要拆掉他的房子易如反掌；三是提醒郡长事实上根本无望战胜Francis获得这一选区的支持。三方面的威慑使得郡长不得不放弃对Francis的攻击。

RESULT（结果）

1.事件得到妥善平息，该郡恢复往日的平静。

2.郡长放弃了对Francis的攻击

3.遇难少女父母放弃诉讼

4.Francis在选区民众面前重新树立了正面形象

从事件中我们可以归纳出危机处理的关键在于：

1.把握事件关键起因，精准圈定关键人

2.分析关键人的利益诉求以及弱点、软肋

3.采取一系列化解矛盾的切实行动，展示切实成效

4.用正面宣传淹没负向舆论

5.舍小利、保大局

透过STAR模型的描述我们可以分析得出Francis在危机处理方面的关键能力：

【知识】法律知识、心理学知识、圣经知识

【通用技能】分析、沟通、说服、处理模糊情境、演讲与表达、谈判、调停

【才干】在压力下工作、耐心、细心、沉着、亲和力

所以说这世界上有三种人，一种人在危机面前一败涂地，第二种人能够应对危机，化解危机，而第三种人则是善于转危为机，展示实力、赢得人心！

如何用STAR模型来表述过往职业经历，展现你的能力三核，会用了吗？一起来试试吧。